業務対応マニュアル
緊急事態宣言前の対応 [国内感染者発生から緊急事態宣言まで]
1.クレーム対応(設備等)に変更はありますか
2.クレーム対応(入居者トラブル・騒音等)に変更はありますか
3.滞納督促に変更はありますか
4.受付・対応後のオーナーへの報告に変更はありますか
緊急事態宣言後の対応 [緊急事態宣言から小康状態まで]
1.設備等のクレームは、24時間サポートセンターで受け付けるか、当社受付はメール応対に限定して受け付けます。新型コロナに関するクレーム(共用部の消毒や消毒液の対応など)は、オーナーと協議します。
2.入居者間のクレームは、メール応対に限定して受け付けます。新型コロナに関するクレーム(入居者が感染しているのではないかなど) は、オーナーと協議します。
3.緊急事態宣言で家賃滞納は増えています。入居者に国市町区の行政 補償があることを提言し、滞納に陥らない対策をします。 家賃の滞納および低減依頼は、オーナーと協議します。
4.オーナーへの報告に変更はありません。協議事項が増えます。
[増えているクレーム]
・クレーム（設備関係）は、在宅時間が長くなったことによりクレームが増えています。（ネットが遅い、宅配ボックス利用のトラブル）
・クレーム(入居者トラブル、騒音等)は、在宅時間が長くなったことによる騒音問題。（生活音のクレームが増えています。）
・クレーム（退室工事）は、平日（日中）在宅する人が多いことによる退室工事（作業音）のクレームが増えています。
制作：㈱イチイ 荻野
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